최근 펍 내에서 소보원과 TGS 환불에 대한 이야기가 돌고 있어서 눈팅하다가 정확한 정보를 아시는 것이 도움되실 듯하여 휴대폰 부문에 대한 소보원의 원문을 발췌하여 올립니다. 그리고 개인적으로 TAX 업무를 했던 경험을 바탕으로 이에 대한 해석을 적었습니다. 제품 때문에 몸과 마음이 지치고 힘드신 분들은 교환 또는 환불에 대한 규정을 잘 이해하시어 정당하고 이성적인 절차에 의한 권리를 찾으시기 바랍니다.

1. 전기통신자재 (정의 상 휴대폰이 포함됨) 부문 소비자분쟁해결기준 (법의 조항에 해당)

2. 사례 (법의 판례에 해당)

질문

2008. 12. 20. 구입한 휴대폰이 슬라이드 뒷부분에서 진동이 느껴지고 문자메시지가 저장되지 않는 문제로 3회 수리받고 개선되었는데, 다시 전원이 꺼지고 액정이 흔들리는 문제가 발생하여 교환 또는 환급을 요구하니 수리내역상 2회는 부품수리이고 1회는 단순 점검이라서 교환이나 환급이 불가하다고 합니다.
교환이나 환급을 받기 위해 인정되는 수리는 어떤 것인가요?

답변

소비자분쟁해결기준에 의거 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 여러부위를 4회까지 수리받았음에도 하자가 재발하는 경우, 수리 불가능한 것으로 보아 제품교환 또는 구입가를 환급받을 수 있습니다. 그러나 교환이나 환급을 위한 수리는 '성능,기능상의 하자'에 대한 수리로서 단순 점검이나 소프트웨어 업그레이드 등은 수리 횟수에 포함되지 않습니다.

3. 제 해석 & 개인적 견해

위의 내용을 종합한다면, 동일한 부분 2회 초과 (3회부터) 또는 여러 부위 4회 초과 (5회부터)의 경우 수리 불가능으로 보기 때문에 '제품 교환 또는 구입가 환급'에 해당되므로 교환 또는 환불이 가능합니다. 따라서 무조건 환불을 요구한다고 되는 것은 아닙니다. 하지만 '교환불가능시' 또는 '교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때'의 경우는 구입가 환급입니다. 이 역시 서비스 담당이나 본사의 판단에 의한 부분이기 때문에 무조건적으로 환불을 요구하는 것이 능사는 아닙니다. 따라서 정말 환불을 원하는 고객이라면 개인의 피해사례를 이성적이고 타당하게 어필하는 부분이 중요합니다.

 또 하나, 서비스센터에 의하면 환불증 등을 끊어줄 때 '고객감성 유/무'이라는 부분이 기재되는데, 여기에 '유'라고 되면 아무래도 고의적이거나 무조건적인 환불을 요구한 고객으로 등록되어 향후 서비스에 좋지 않을 수도 있습니다. 업체를 막론하고 이 업계 내에서 그 고객은 블랙리스트로 오를 수도 있는 것이니까요. 따라서 피처폰 시대와는 달리 스마트폰 출시 이후 환불이나 교품을 고의적으로 노리는 악질 고객 (Black consumer, Monster customer)들로 인하여 정당하게 기기를 아끼고 사용했음에도 불구하고 제품의 하자로 인하여 교환이나 환불을 요구하는 고객들까지 선의의 피해를 입지 않았으면 하는 바램입니다. 그렇기 때문에 펍에 올라오는 글들 중 제품의 이상을 유발할 수밖에 없는 여러 해괴망측한 실험들 (호일신공 제외)과 고장을 조장하는 글들 (나름 무상서비스 기한 압박에 의한 심정을 이해하면서도...그래도 그건..)을 읽을 때마다 넥원을 아끼는 저로서는 눈살이 찌푸려지고는 합니다.

 우리도 소보원 규정을 정확히 해석하고 숙지하여 부당한 서비스에 대해서는 당당하게 요구하고 주장할 수 있었으면 좋겠습니다.