원문 : http://fstory97.blog.me/70104625600

1. 서론

 사실 저는 특정 기업에 대한 비판은 좀 꺼립니다. 오히려 어떤 제품에 대한 잘못과 개선점을 찾아내는데 더 주력하는 방향으로 포스팅을 하려고 하죠. 이는 비판은 누구나 할 수 있다라는 생각 때문이기도 합니다. 그러나 이번엔 좀 특정 기업에 대한 우려스러운 한마디를 하려고 합니다. 이번에 LG를 얘기한 김에 다음에는 삼성을 얘기하게 될지도 모르겠지만요.

2. LG를 그동안 애용한 유저였던 이유

 그동안 저는 L사의 제품과 서비스를 참 많이 썼씁니다. L사의 제품과 서비스가 특별히 좋아서라기 보다는 보통은 S사에 비해 항상 낮은 가격에 준하거나 더 높은 서비스와 제품을 쓸수 있다는 매리트 때문이었습니다.
 엔지니어의 입장에서 보면 L사와 S사의 기술력은 많이 차이나봐야 1,2개월 이내라고 봅니다. 일부는 더 좋은 기술을 많이 가지고 있습니다. 그런데 얼마간 L사의 서비스들을 이용하면서 불만들이 조금씩 누적되기 시작했습니다.

3. 스마트폰으로 넘어간 이후, 피쳐폰과 같은 패러다임 유지로 제품간의 카니발라이제이션을 신경 쓰지 못하는 LG
 이유는 그 제품 자체의 문제가 아니었습니다. 바로 서비스 자체에 대한 불만이었죠. 일례로 옵티머스q라는 예전의 하이엔드급 주력기종을 구매해서 사용중입니다. 빠릿빠릿한 쿼티, 그리고 가끔 더덕임정도는 있지만, 크게 문제없는 수준으로 높은 활용도를 보여주고 있는 좋은 제품입니다. 프로요 업그레이드가 늦어졌던 문제들이 기술적인 문제나 일정 문제가 있었다면 같은 업계에서 개발을 했던 사람으로서 그럴수 있다고도 생각했습니다.
 그러나 용서하거나 이해하기 어려운 부분이 있습니다. 바로 L사 제품끼리의 카니발라이제이션을 고려하지 않는 마켓팅입니다.

 L사는 S사에 비해 확실히 다량의 제품을 쏟아내는 경향이 있습니다. 인정하기 싫겠지만, 매출 규모나 회사 규모를 비하면 S사에 비해 분명 역량도 딸립니다. 사실 국내에서만 두 회사가 비슷한급으로 비교대상이지, 해외전체를 보면 두 회사의 규모는 매우 큰 차이를 보여줍니다. 다량의 제품이 갖는 의미는 안드로이드 계열에서는 사실 긍정적입니다. 다양한 니즈를 충족시킬수 있다는 면에서요.
하지만, L사가 보여준 다양한 니즈에 대한 고려는 그다지 없었습니다. 일단 되는데로 뽑아내는 것 같다는 생각을 지울수가 없네요.
 옵티머스Q와 옵티머스Z는 분명 쿼티를 달고 안나오고가 차이가 있었기 때문에 명백한 차이가 있었습니다.
그러나 그 이후에 나온 옵티머스 시리즈의 포지션은 뭘까요 ? 옵티머스 마하의 존재는 확실히 의문입니다. Z를 갉아먹기 위해 나온 제품일까요 ? 옵티머스 2x는 듀얼코어라 한세대 위라는 의미가 분명히 있습니다. 그러나 마켓팅 면에서 같은 회사의 제품인 옵티머스q를 까는 모습을 보여줬습니다.

 그리고 재밌는 사실은 쿼티가 인기가 없었다고들 말하는데 실제로 한 조사를 보니 옵티머스q의 접속자수는 L사에서 굉장히 선방하는 모습이었습니다. 옵티머스q를 의도적으로 죽였다는것은 사실일까요 ? 그룹내에서 이러한 카니발라이제이션을 허용한다고 하는것은 한가지 추측이 생깁니다. 혹시 개발 부서 팀끼리의 실적 경쟁이 있는건 아닐까 ?
이러한 다량의 단말을 쏟아내게 된 이유는 그만큼 기획팀들과 마켓팅팀들끼리의 경쟁 문제로 벌어진게 아닐까 하는 의문이죠.
  만약 삼성처럼 단일 모델에 대한 집중으로 간다면 그동안 피쳐폰에 있었던 조직구조가 상당히 틀어지게 될게 뻔해 보입니다.
피쳐폰은 다양한 단말들을 경쟁적으로 내놓으면서 진행했기 때문에, 개발팀은 빠른 출시, 그리고 기획과 마켓팅은 다양한 스펙트럼과 마켓팅이 더 중요했습니다.그러한 구조를 L사는 버리지 못했던것이 아닐까 합니다.
 개발쪽에서 미완의 기계를 계속 두었다는 것은 그다지 이해가 가지 않고 결과적으로 이러한 구조는 마켓팅과 기획의 축소로 이루어지지 않을까요 ? 더군다나 단말별로 존재했다면 이러한 현상은 매우 심해졌겠죠.

 그와 반대로 삼성은 상대적으로 갤럭시S에 집중했고, 이는 주력기종의 성공으로 이루어졌죠. 그리고 이러한 부분은 대량 생산은 단가하락도 가져오게 되어, 가격경쟁력에서도 우위에 서게 됩니다. (물론 이런 효과는 아이폰이 훨씬 컸겠죠.)

  그래서 들은 생각은 LG의 문제는 스마트폰으로 전향하는 문제에서 기술적 문제가 아니라 패러다임에 맞는 조직변화가 있지 못했다라는 것이 아니었나 하는겁니다.

4. U+ 정말 플러스 된게 맞나 ? 

 : 컨버젼스는 기존 레거시 시스템이 몇개라는것을 유저는 몰라야 합니다.

 두번째로는 U+라는 이름으로 통합된 기업의 문제입니다. 저는 기존의 070 인터넷 전화 가입자였습니다. 나름 괜찮게 잘썼고 업계1위였죠. 근데, 스마트폰앱의 070이 나오면서 테스트 요청을 받았습니다. 잘됐다 싶어 기존의 070인터넷 전화를 스마트폰 070으로 옮기고 싶어했죠.
 그러나 답은 "안됀다"였습니다. 심지어는 상담하는 곳도 다르고, 부서끼리 전화를 돌리더군요.
 그래서 070번호를 신규로 스마트폰에 따고 070인터넷 전화를 해지하려고 했습니다. 그리고 알아보니 TPS로 묶여있는 결합상품이라 위약금이 발생한다는 거였죠. 과연 이게 신규 출시된 070앱을 쓰라는 이야기일까요 ?

 그리고 이러한 사실을 알아내기 위해서는 유선인터넷과 무선쪽을 왔다갔다하며 상담을 받았습니다.
 비슷한 문제로 통합된 홈페이지의 로그인 문제때문에 한참 고생했습니다. 두군데의 아이디가 달라서 발생한 문제였죠. 한쪽은 비밀번호가 틀렸으니 다시 시도하라고 했고, 그래서 비밀번호를 찾기를 클릭하니 통합 홈페이지로 넘어가고 거기서 비밀번호 찾기를 하니 가입되지 않았다는겁니다. 그래서 이번엔 회원가입을 누르니 이미 등록된 주민등록 번호라 하고... 다시 로그인페이지로 갑니다. (무한루프 유저경험)

 이를 상담하기 위해 전화를 걸었더니, 역시 조직을따라 전화가 빙빙 돌어군요. 솔직히 U+가 몇개의 기업으로 되어있는지는 관심없습니다. 지금도 여전히 인터넷조직과 모바일조직의 고객센터가 분리되었습니다. 

 근 한달간은 이런 상태가 유지되더군요. 정말 화가 나는 경험이었습니다.

5. 멋진 서비스를 만들고도 웹서비스가 형편없게 만들어 완성도 하락

 : 컨버젼스에 중요한것은 고객 접점들의 완성도를 높이는 것

 Lg의 서비스들은 웹페이지에 특히 안좋은 기억을 많이 가지고 있습니다. U+ box의 플래시 업로더 컴포넌트의 안정성 문제, 그리고 심지어는 노트북 와이드 화면에서는 submit버튼이 레이아웃에 가려서 클릭도 안되는 문제. 저도 웹개발을 했지만, 저희 서비스였다면 도저히 품질테스트를 통과도 못했을 그런 현상들이 발생하더군요.

 그때 든 생각은 이거 외주 아닌가?... 하는 생각. 문제점을 지적해서 알려줬지만, 잘 고쳐지지 않더군요.

컨버젼스 환경에서는 모든 고객 접점들의 완성도를 높이는데 있습니다. 아이폰이 아무리 멋졌어도 아이튠즈가 거지같았다면 그만큼 성공 했을까요 ?

6. 고객 배려 서비스

 070앱을 파워콤 체험단의 요청으로 잠시나마 가입해서 사용했습니다. 그러나 이후에 다시 사용하려다 보니 사용할 수 없는 단말이라 표기되며 사용할 수 없더군요. 그래서 해지하기 위해 홈페이지 가보니 마치 사용하고 있지 않는것 처럼 나오더군요. 그래서 해지된줄 알았습니다. 그런데 왠걸.. 기본료가 날라왔습니다. 먼저 제가 해지된걸로 인지한건 아마도 스마트폰070 요금 조회하는곳과 제가 기존에 사용하고 있던 LG의 요금조회하는 곳이 달랐기 때문인것 같습니다. 바로 위에서 웹에서 한참 헤맨 결과 혼동했던 모양입니다. 그래서 해지하기 위해 U+통합 홈페이지에 해지 신청을 눌렀습니다. 한 일주일후에 전화가 오더군요 ㅡoㅡ블라블라 떠들었습니다. 070인터넷이라 모바일센터 전화번호 알려주겠다고 합니다. ... 아놔.

 다시 모바일센터 전화번호 받았습니다. 기술적으로 옵티머스q는 안정성 문제로 제거..

 짜증이 팍 돌았습니다. 특히 기술적이란 말에요. 한때는 LG가서 일했던 제가 상담원한테 Technical 수업도 들어야 하나요 ?

  그럼 왜 아직도 옵티머스q에는 프리로드된 070앱은 붙어있는지. 그리고 voip앱 개발이 그렇게 어려운지, 8%가까이나 되는 점유율을 가졌던 옵티머스q가 제외단말에 들어갈 정도로 그렇게 lg에서 가치가 없었는지.. 왜 잘돼던 걸 빼버렸는지, 안되고 장애나면 유저가 안쓰면 되지 않느냐 등. 아무튼 사실 결론을 알고 있었기에 그만 떠들었습니다. 위의 조직간의 문제. 제가보기엔 그것 밖에 없습니다. (상담원이 무슨 죄겠느냐만은.. 아무튼 조큼 짜증섞인 목소리로 저도 대응했습니다.)

 옵티머스q의 070은 스마트폰앱이 아닌 다른 조직의 소관이었겠죠. 그래서 제외단말이 됬을거구요.

 되던걸 일방적으로 막은후에 이를 인지하지 못한 고객들에게 기본료를 물어도 되냐. 라고 했더니, 홈페이지에 기술했다고..

그럼 홈페이지 안들어가는 사람은 ?  공지사항만 가지고 유료고객한테 서비스 변경 사항을 알리는 것만으로 의무를 다했고 문제가 없었다면, 이전에 제가 속했던 조직에서 그렇게 고생안했을겁니다. 팝업창하나면 서비스 변경 OK인데. 뭐하러 고객한테 전화돌리고 쌩쇼를 우리가 했는지..

 기본적인 서비스 마인드가 안돼있다는 생각이 들더군요.

 신뢰할수 없는 정보라 할지라도 LG측에서는 고객단말을 인지할 수 있는 충분한 기술적인 요건이 됩니다. 그런데 이를 고객한테 알리지 않고, 쏠랑쏠랑 기본료를 받아가다뇨.

 아무튼 짜증나는 관계로 파블이 어쩌구.. 체험단이 어쩌구.. 포스팅 하네.. 라고 이야기했습니다. 그러니 모바일 팀장님께서 곧 전화 주신다고 전화번호 남겨달라고 하더군요. (파블 이야기 안했으면 아마 이렇게까지도 안됐겠죠.) 사실 이미 전 그때 2000원밖에 안하는 돈 몇푼 돌려받고자란 생각을 버렸습니다. 뭐 밥한번 안먹으면 되는 돈이니까요. 그보다 좀 수정이 가능한 윗분한테 사실을 알려야겠다는 생각이 좀 들었죠.

 그래서 좀 위의 이야기들을 떠들었습니다. 그러나 생각해보니 사실 그룹차원의 이야기라 그분도 어찌할 수 없는 사항이겠다는 생각도 들더군요. 그래서 사실 이포스팅을 발행하는겁니다. 그러나 분명 이러한 고객 중심의 생각을 놓친것은 분명히 귀책사유가 없다 할수 없습니다. 적어도 저도 서비스를 개발했던 입장에서 라면 팀장님한테 욕 잔뜩 얻어먹었을 일이니까요. (제가 그렇게 날려먹은 돈도 꽤 됩니다. ㅜㅜ) 적어도 저희는 고객이 인지하지 못했어도 해당 되는 모든 고객한테 다시 보상을 해줬습니다. 그게 바로 서비스 마인드가 아닐까요 ? (고객들은 그래도 저희한테 불만이 많았지만요.)

 7. 분위기

 이러한 Lg의 분위기는 요즘 침울하다고 건너 다리로 들었습니다. 한다리 건너면 삼성이고 LG 개발자들인지라 양쪽의 분위기는 극과 극입니다. 근데 LG는 예전부터 참 분위기가 문제가 많았습니다. 그래서 2등인가 하는 생각도 들었고, 먼저 모험을 하지 않습니다. 따라서 직원들도 열정이 없죠. 대신 실패시 귀책사유를 묻습니다. 이것은 직원들을 움츠리게 만듭니다. 자르네 마네 하며 부정적인 생각부터 드는 기업에서는 아이디어나 열정이 나올 수 없습니다.

 거기다가 과거 개발자들에게까지 인터넷가입자 유치할당이 떨어졌으니 할 말 다했죠. 삼성전자가 천국은 아닙니다. 다만 외주 나갔던 입장에서 두 기업의 분위기는 사뭇 달랐는데 삼성전자는 일에 집중하게 해준다는 것이었습니다.

 LG는 열등감을 버려야 합니다. 그리 배고픈 회사도 아니고, 삼성전자에 비해 굉장히 낮은 수준의 인력이 있는것도 아닙니다. 다들 같이 공부했던 친구들이고, 그저 운이없어서 삼성전자에 들어가지 않은 친구들이 LG전자에 많이 들 가있습니다.

 패배근성에 빠진 채로는 아무것도 되지 않는다는 말을 해주고 싶네요.

8. 결론

결론은 사실 전 다음에는 S전자폰의 SKT로 마음을 굳혔습니다. 이유는 위와 같습니다. 낮은 가격은 유저는 끌어들이지만, 서비스에 실망한 고객은 돌아오지 않습니다. 난 싼돈을 냈으니까 싼서비스를 받아도 돼. 라고 생각하는 고객은 아무도 없거든요. 유저가 아 담에 돈생기면 S가야지. 란 생각을 가질 수 밖에 없는 한, LG는 영원한 패배자 일 수 박에 없습니다.

 아직 기회가 없는건 아닙니다. 이제 컨버젼스 시대는 막 시작했습니다. 컨버젼스의 가장 큰 문제를 LG는 이미 겪고 있습니다. 이는 쓴 약이 될 수도 있습니다.

 선전하길 기원합니다. 그래도 한동안은 LG쓸거 같으니까요. 그동안 고객감동할 일 생기면 남아있을지도 모르죠.